Så implementerar du customer relationship management (CRM) i B2B-företag

Så implementerar du customer relationship management (CRM) i B2B-företag

Rätt hantering av kundrelationer (CRM) i marknadsföring, försäljning och service är avgörande för B2B-företag. Annars tappar du värdefulla leads och befintliga kunder. Med rätt strategi kan du däremot leda varje kontakt så effektivt som möjligt genom kundresan och öka customer lifetime value.

Men hur fungerar CRM i B2B-företag och hur utvecklar du en effektiv strategi för att generera nya leads, behålla kunder och stänga fler affärer? Det får du veta i den här artikeln!

Vad är customer relationship management (CRM)?

Customer relationship management (CRM), eller kundvård, omfattar strategin, handlingsplanen och den tekniska grunden för att analysera och hantera kontakter längs kundresan.

Målet med customer relationship management är att samla mer information om en kontakt vid varje interaktion, leda kontakten effektivt genom kundresan och på så sätt öka försäljningen och fördjupa kundrelationerna.

En central del av customer relationship management är inte bara att generera nya leads, utan också att se till att dessa leads leder till långsiktiga kundrelationer och i slutänden till kundframgång.

Varje kontaktpunkt (touchpoint) med företaget räknas som en interaktion. Ett samtal med en säljare är alltså lika mycket en touchpoint som ett besök på företagets webbplats.

CRM syftar till att samla aktiviteter från olika kanaler centralt och därmed få ett meningsfullt dataunderlag för varje kontakt.

Nivåer inom customer relationship management

Customer relationship management påverkar flera nivåer i ett företag. Fokus ligger främst på den strategiska, den operativa och den analytiska nivån.

Strategiskt

På strategisk nivå handlar CRM om en kundcentrerad företagskultur. Det betyder att alla processer och strategier, oavsett om det gäller marknadsföring, försäljning eller service, måste utformas för att möta B2B-kundernas behov och frågor.

Det strategiska fokuset på kundcentrerat agerande har i sin tur en positiv effekt på customer lifetime value (CLV).

Operativt

På operativ nivå står användningen av CRM-system i centrum. Det handlar framför allt om att koppla ihop marknads-, sälj- och serviceaktiviteter kring potentiella och faktiska kunder.

Varje interaktion berikar en kontakts datapost och ger information om aktiviteter och intressen. Med hjälp av automatisering inom marknadsföring, försäljning och service kan återkommande processer automatiseras och därmed optimeras ytterligare.

Analytiskt

På analytisk nivå ligger fokus på kundbeteendet. Här ser du vilka kampanjer eller marknadsåtgärder som var särskilt framgångsrika, var kunderna med högst omsättning finns och hur en typisk kund i ditt företag ser ut i genomsnitt vad gäller storlek, omsättning och antal anställda.

CRM-systemet fungerar som master för all kontaktdata. Genom att analysera kunddata kan företag förstå vilka strategier och åtgärder som leder till långsiktig kundframgång. Med hjälp av workflows och tydliga processer kan kontakter hanteras bättre och frågor och problemområden förutses i ett tidigt skede.

En användbar utbyggnad är en Customer Data Platform (CDP), som registrerar kundinteraktioner i alla kanaler och för över dem strukturerat till CRM-systemet.

Vilken betydelse har customer relationship management i B2B?

Customer relationship management och ett tillhörande CRM-system är relevant för ett företag när:

• många datapunkter ska samlas centralt.
• olika avdelningar arbetar med samma data.
• långa, komplexa säljcykler gör det svårt att hålla koll på enskilda interaktioner och delresultat.
• effektiva marknadsåtgärder ska genomföras.
• fokus ligger på individuella erbjudanden.

Customer relationship management är därför särskilt viktigt för B2B-företag.

Fördelar med CRM-system för B2B-företag

Ett CRM-system ger en rad fördelar för marknadsföring och försäljning, som ökar effektiviteten och främjar samarbetet mellan avdelningarna.

• Effektiv datahantering: CRM-systemet gör det möjligt att hantera sälj- och marknadsdata centralt och strukturerat.
• Analys i realtid: Med CRM kommer företag snabbt åt viktiga nyckeltal, till exempel antalet nya kunder, konverteringsgraden för leads eller intäkterna.
• Bättre kundinteraktion: Med ett CRM kan företag följa hela kundlivscykeln och möjliggöra personliga interaktioner i varje fas av kundresan.
• Optimerade marknadskampanjer: Genom att analysera marknadsdata kan företag bättre förstå hur effektiva kampanjerna är och ta fram mer träffsäkra marknadsstrategier.
• Högre säljeffektivitet: CRM hjälper säljare att identifiera lovande leads och hantera kundrelationer, vilket kan leda till högre avslutsfrekvens.
• Starkare kundlojalitet: Genom att bättre förstå kundernas behov och preferenser kan företag ge personlig service och bygga långsiktiga kundrelationer.

Användningsområden för customer relationship management inom B2B

Marknadsföring

En central funktion i ett CRM-system inom marknadsföring är hanteringen av kontaktdata. Det gäller att samla in heltäckande data: adresser, kontaktpersoner, telefonnummer, e-postadresser, företagsinformation om kontakterna och så vidare. Denna data måste uppdateras regelbundet, och dataskyddet spelar en avgörande roll. Bra CRM-system gör det möjligt att spåra kontakternas samtycke till att ta emot nyhetsbrev.

Alla medarbetare med tillgång till CRM-systemet kan se kontaktuppgifterna och anpassa marknadsaktiviteterna efter enskilda kontakter. Vid varje kontakt med ett marketing lead samlas ny information in och kontaktprofilen uppdateras. CRM ger värdefulla insikter under kundresan, från produktsökning till köp och vidare.

När CRM-systemet är fyllt med denna data kan det finnas tidsangivelser för när vissa leads behöver kontaktas igen och när de sannolikt söker kontakt med säljteamet. Det möjliggör effektiv kampanjhantering.

Försäljning

Så snart ett lead är redo för en första kontakt med en säljare lämnas det över från marknadsföring till försäljning. CRM förbättrar därför inte bara arbetsprocesserna i försäljningen, utan låter också marknadsföring och försäljning arbeta med samma data.

Ett verktyg för customer relationship management hjälper dig att se vilka säljaktiviteter som är rimliga när du kontaktar en kund. Så kan säljaren hitta rätt tidpunkt och lämplig kontaktform.

Många CRM-verktyg fokuserar på offerthantering och skapar särskilda pipelines för offerter för olika produkter eller budgetar. Med dessa verktyg kan säljare enkelt skapa individuella offerter och styra när olika steg i säljresan sätts igång.

Service

Kundadresser, tidigare beställningar, kundurval och tillhörande statistik ger möjlighet till effektiv kontakthantering. Det ger en heltäckande överblick över affärskontakterna och de tillhörande kontaktpersonerna och dokumenterar dessutom alla aktiviteter.

Med ett CRM-verktyg kan du inte bara arbeta effektivt och spara tid, utan också öka det egna företagets omsättning.

I varje företag arbetar människor. Ett väl implementerat CRM-system hjälper dig inte bara att vinna nya kunder, utan också att vårda befintliga kundrelationer och säkra kundframgång på lång sikt.

Och nöjda kunder rekommenderar ditt företag vidare. Dessutom kan du göra potentiella kunder till riktiga kunder och knyta dem till företaget på lång sikt.

Vilka är de bästa CRM-systemen för B2B-företag?

Det finns förstås olika CRM-system du kan använda i ditt B2B-företag. Ett av de mest populära är HubSpot, som finns i både en gratisversion och en betalversion. Men det finns också andra system, till exempel:

1. HubSpot CRM: HubSpot är en lättanvänd plattform som integrerar marknadsföring, försäljning och kundservice och erbjuder en rad verktyg för leadgenerering och kundengagemang.
2. Salesforce: Ett branschledande CRM-system med många funktioner och anpassningsmöjligheter, som passar företag i alla storlekar.
3. Zoho CRM: Ett prisvärt alternativ med en rad funktioner som låter företag spåra leads, hantera offerter och vårda kundrelationer.
4. Microsoft Dynamics 365: Ett flexibelt CRM-system som integrerar friktionsfritt med andra Microsoft-produkter och hjälper företag att hantera och stärka kundrelationer.
5. Pipedrive: Ett lättanvänt CRM-system som fokuserar på säljprocessen och hjälper företag att kvalificera leads, stänga affärer och öka försäljningen.

Slutsats

Customer relationship management (CRM) är ett avgörande verktyg för B2B-företag som vill hantera kundresan effektivt och styra den målmedvetet genom de olika funktionerna. Genom att automatisera och personalisera återkommande processer och kommunikationsinsatser kan företag arbeta effektivare och samtidigt träffa målgruppens behov mer exakt.

CRM gör det möjligt att leda potentiella kunder snabbare genom säljtratten och öka avslutsfrekvensen. Det ger också insikter och analyser som hjälper företag att löpande förbättra sina marknads- och säljstrategier.

I en tid där kundrelationer och kundframgång är avgörande är väl implementerade CRM-system oumbärliga för B2B-företag. Bara så kan du skaffa dig konkurrensfördelar och bygga långsiktig kundlojalitet.

Som tur är gör verktyg som HubSpot, Salesforce eller Pipedrive CRM till en barnlek!